La compraventa inmobiliaria entendida como una orgía de emociones

Lo dijo Rocío Lavigne, de KW Marbella, en el panel formado exclusivamente por mujeres inmobiliarias dentro del evento que organizó la MLS de Málaga Costa del Sol esta semana en Torremolinos y en el que tuve la gran suerte de participar como asistente y ponente: “las mujeres –dijo Rocío- tenemos ventaja en el trabajo inmobiliario porque comprar o vender una vivienda es un proceso muy emocional”.

No es una cita literal, pero sus palabras me remitieron a un excelente de libro de Kelle Sparta, una agente y formadora inmobiliaria americana, que leí hace unos pocos meses y que describe con precisión el proceso de comprar o vender una vivienda en cuanto fenómenos altamente emocionales. Por si a alguien le interesa, el libro se llama: The Consultative Real Estate Agent: building Relantionships that Create loyal clients, Get more referrals , and Increase your sales.

Cuando terminé de leer este libro llegué a la conclusión de que si tuviera que haber un grado universitario obligatorio para ser inmobiliario sería el de psicología. Y por si tenía alguna duda, las palabras de Rocío me lo confirmaron.

En su libro, Kelle Sparta da un dato muy interesante (probablemente no válido stricto sensu para España, pero interesante en cualquier caso): El 90% de la población (americana) se traslada de vivienda por razones que no quiere. Sólo el 10% lo hace por razones que quiere. Y de hecho, hace una interesante comparación entre las etapas de ese proceso de “mudanza” con el que los psicólogos identifican como las fases del duelo ante una noticia devastadora: negación, ira, negociación, depresión y aceptación.

Tal vez en España la proporción no sea para nada esa, ya que los traslados por cuestiones de trabajo son mucho menores, aunque han aumentado sustancialmente en la crisis, y sin duda son una tendencia para el futuro. Recuerdo también lo que me contó un amigo y cliente inmobiliario: “fíjate cómo los vendedores salen de la Notaría con cara de pena, mientras que los compradores están más felices que unas castañuelas”.

También traigo al caso un estudio de mercado que hice para un grupo de mis primeros clientes, en este caso promotores inmobiliarios, al inicio de mi carrera como emprendedor en el sector de la publicidad. En ese estudio preguntábamos a la gente si estaba contenta vivienda en la zona donde residían o si desearían mudarse a otra zona. Un contundente 90% decía que estaba feliz donde estaba y no quería irse. Y puedo confirmar que muchas zonas donde se hizo la encuesta, en mi Cartagena natal, no eran precisamente un dechado de nivel urbanístico y calidad de vida, al menos a ojos del visitante ocasional.

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Alegría, duelo, estrés: de todo menos indiferencia o asepsia emocional. Vender significa desprenderese, muchas veces por un acontencimiento traumático como un divorcio o la muerte de un progenitor, de una propiedad a la que van unidas las viviencias de una parte considerable de nuestro pasado. Comprar una casa implica tener que reiniciar nuestra vida en un contexto diferente y no necesariamente mejor. Grandes momentos, cambios vitales, fuertes emociones de erupción inminente y potencialmente explosiva. Y el agente inmobiliario en el ojo de la tormenta que se avecina.

Dice Kelle Sparta: “ Cuando empezamos el proceso, nos embarcamos en un viaje con él [el cliente que compra o vende una propiedad]. Ellos no tienen ni idea de qué deben esperar de ese viaje. Nosotros podemos hacerle sentir más cómodos con los cambios que afrontan ayudándoles a entender el proceso en su integridad”. Y añade: “Nuestro trabajo consiste en conseguir que nuestros clientes se formen una visión clara de lo que realmente quieren, y eventualmente recordarles dicha visión en los momentos en que tienden a desviarse del camino trazado”.

Todo un programa de trabajo integral para un agente inmobiliario con vocación y capacidad de convertirse en consejero emocional: empatizar emocionalmente con su cliente, ayudarle a racionalizar todo el proceso para evitarle sufrimiento inncesario y conducirlo de esta forma hacia el objetivo buscado, obteniendo de él la legíima recompensa de su agradecimiento, conseguiendo en definitiva su reconocimiento personal, y obteniendo en el futuro sus recomendaciones, de las que surgirá nuestro nuevo negocio en el futuro.

Sin olvidar que conseguir el proceso de recomendaciones futuras no es automático. Según otro estudio de la NAR, el 70% de los clientes olvidan en un año el nombre del agente inmobiliario que vendió su propiedad, algo que difícilmente sucederá si hemos sabido implicarnos emocionalmente con el cliente. Pero el programa de marketing de “clientes para siempre” será motivo de un próximo post.

De momento, intentemos que la orgía emocional por la que pasan nuestros clientes actuales no nos arruine las vacaciones de verano.