DEL TELÉFONO AL CHATBOT: LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN QUE HAN DADO FORMA AL NEGOCIO INMOBILIARIO

No mucha gente sabe que la marca de la franquicia americana ERA (propiedad de Realogy Inc,, al igual que Century 21, Coldwell Banker, Sotheby´s Realty International o Better Homes & Gardens) corresponde a las siglas de Electronic Realty Associates. ¿A qué se refería la palabra Electronic, teniendo en cuenta que hablamos de mediados de los años 70 en una capital del medio oeste americano, donde se fundó esta Red inmobiliaria?. Pues nada más y menos que el fax, una tecnología que cambió radicalmente el trabajo diario de las Agencias en su momento, facilitando la recepción y enriqueciendo la calidad de la información de las propiedades que se compartían en las aproximadamente 900 MLS locales o estatales que funcionan en Estados.

Hasta ese momento, las oficinas enviaban copias de las fichas de los inmuebles a las otras Agencias miembros de la MLS mediante télex, correo o mensajería, dependiendo del equipamiento de cada oficina o de la urgencia del asunto. A partir de la implantación del fax, las Agencias podían enviar una información de la propiedad con fotos, lo que resultaba un avance increíble para la época.

En algunas Agencias inmobiliarias todavía usan el fax,  aunque en la era del correo electrónico y del whatsapp resulta una reliquia tecnológica que se ha unido al radiocasette, la máquina de escribir, el telex, los proyectores de diapositivas y las agendas electrónicas tipo PDA en el abigarrado museo de las antiguallas tecnológicas del siglo XX.

Desde la invención del teléfono -por remontarnos al inicio histórico de la electrónica aplicada a la información- cada avance tecnológico ha afectado a lo que podríamos llamar la “oficina inmobiliaria”, al trabajo de los Agentes y también a las acciones de marketing que se basan en la comunicación de información y contenidos. En última instancia, las tecnologías de la información y los diferentes inventos que la usan y que han ido emergiendo de forma constante en la historia reciente, han dado forma al negocio inmobiliario en múltiples facetas. Y suma y sigue.

El gran shock ocurrió con el nacimiento y desarrollo de lo que un autor de ciencia ficción denominó Ciberespacio, lo que modificó sustancialmente a partir los años 90 el mundo en que nos desenvolvemos nosotros y se desenvuelven nuestros clientes. Dentro de ese universo paralelo, en el que pasamos cada vez más tiempo como si se tratara de una especie de Matrix en proceso de construcción, hemos visto desarrollarse las agencias inmobiliarias virtuales  y absorber las publicaciones y secciones de clasificados de la prensa dándole una nueva existencia en forma de portales inmobiliarios. Y son solo dos ejemplos de cómo las tecnologías de la información ha afectado al negocio inmobiliario.

Las primeras generaciones de teléfonos móviles tuvieron un alto impacto en la estética de los agentes inmobiliarios, pero no dejaban de ser meras herramientas de conveniencia para el uso de la telefonía tradicional. Otra cosa muy distinta ha sido la conversión de terminales móviles tontos en auténticos y potentes ordenadores portátiles permanentemente conectados y capaces de enviar y recibir una ingente cantidad de información. El teléfono inteligente (smartphone) ha modificado radicalmente la conexión entre el mundo físico y el mundo virtual del ciberespacio, haciendo que nuestra vida se desarrolle indistintamente en cada uno de ellos, o más bien en ambos simultáneamente.

Lo único que faltaba en este mundo tan radicalmente tecnologizado era conseguir sustituirnos a las personas, al comercial o a la coordinadora en el caso de una inmobiliaria, en el ámbito de la comunicación personal con los clientes. Hasta ahora, esa sustitución estaba tímidamente reservada al contestador automático por una parte, a la respuesta automática al correo en ausencia, y a los automatismos que se fueron introduciendo con el envío de ciertas plantillas de correo electrónicos en respuesta o la interacción de los clientes con nuestros formularios. Formularios que se programan previamente y se implantan en nuestra página web o en las landing page de nuestras campañas publicitarias. Estos automatismos integrados en un CRM y potenciados con contenidos de atracción es lo que da soporte a los procesos y estrategias que se denominan inbound marketing.

Por lo demás, en el último año estamos asistiendo a la emergencia de una nueva y poderosa herramienta que combina el poder de la inteligencia artificial, los contenidos que tradicionalmente se han incluido en las FAQ (con las respuestas a las preguntas más frecuentes) o incluso el reconocimiento de voz (una tecnología que ha mejorado sustancialmente en los últimos años) permitiendo generar una tipología de robots dotados de capacidad conversacional al que denominamos chatbots.

Los profesionales del marketing como yo, los formadores más inquietos por demostrarte sus avanzados conocimientos, y tus colegas inmobiliarios con eterna vocación de early adopters, intentaremos convencerte en los próximos meses de que incorpores los chatbots como si todo tu negocio dependiera de ello, o como si se fuera a venir abajo en caso contrario. En realidad, tonterías aparte, el nuevo invento tecnológico resulta francamente práctico, y su implantación en tu Agencia redundará sin duda en una mejora de tus ratios de conversión de leads en prospectos. Porque de eso se trata fundamentalmente, y de poco más (y de nada menos por otra parte).

Los chatbots convenientemente implantados en tu web (respondiendo instantáneamente a las preguntas de los visitantes) insertados con un botón de llamada a la acción en tus campañas de facebook y a través de messenger (para que se registren y conseguir sus datos), programados en tu aplicación de whatsapp business (no confundir con el whatsapp personal) o programados en contestadores automáticos al modo Siri, Alexia o Cortana (que no son otra cosa que chatbots dotados de reconocimiento y capacidad de voz), te ayudarán a lidiar con todos esos leads que por lo demás deberás haber estimulado para que se identifiquen mediante estrategias inbound o outbound, SEO o SEM, pull o push, o como quieras llamarlo (ya que todo es uno, como oliva, olivo y aceituno).

Para nuestra suerte (en principio), los chatbots se están desarrollando con gran rapidez en el sector inmobiliario (los norteamericanos llevan la delantera). Y es que vienen como anillo al dedo para un negocio que genera muchas consultas (sobre todo de compradores) y en la que los clientes están activos online justo en horas fuera del horario comercial. Implantado chatbots de forma estratégica, los visitantes de nuestra web o los receptores de nuestros anuncios en redes sociales o buscadores, se encontrarán a esas horas y en todo momento si queremos con un interlocutor activo -aunque ficticio- en nuestra web o landing page. Está claro que los chatbot pueden cumplir una función de extraordinaria utilidad en este primer contacto, convirtiendo un mero impacto en un registro o lead, o incluso en un prospecto si conseguimos que ese contacto avance lo suficiente en su experiencia conversacional con el chatbot. Los primeros estudios ya parecen indicar que -al contrario de lo que podíamos pensar- las personas nos encontramos bastante cómodas hablando con chatbots, incluso siendo conscientes de que conversamos con una máquina.

No todo los chatbots son iguales ni todos serán igualmente eficientes, y no siempre acertaremos a la hora de programar las respuestas convenientemente (aunque eso irá mejorando con la experiencia) ni tampoco, obviamente, todos costarán lo mismo coste de adopción e implantación. Por lo demás, como con todo nuevo invento, habrá que esperar hasta ver por dónde puede ir creciendo y si va generando algún tipo de descompensación funcional.

No debemos olvidar la experiencia con otros desarrollos recientes. La enorme facilidad del correo electrónico, la herramienta más disruptiva del último medio siglo, provoca por el contrario que el tiempo de dedicado a abrir correos inútiles y prescindibles absorba gran parte de las posibles ganancias en productivad que su uso acarrea.

Durante años, los economistas se preguntaron cómo era posible que la implantación de la informática en las empresas no tuviera resultados significativos en los índices de productivad de los departamentos administrativos y comerciales. Esto llegó a preocupar mucho a finales de los noventa, cuando ya la ofimática llevaba implantada al menos una década hasta en las oficinas más pequeñas. La respuesta a este interrogante fue que los programas de oficina (como el omnipresente Office) aportaban en realidad muy poco a la eficiencia en estos departamentos de la empresa. Escribir con un procesador de textos o hacer un presupuesto en una hoja de cálculo mejoran solo marginalmente el rendimiento de una máquina de escribir eléctrica o duna calculadora. Y gran parte de las ganancias en eficiencia se compensaban por el tiempo que los departamento comercial desperdiciaba haciendo presentaciones con gráficos cada vez más bonitos de diseño y más complejos de elaborar con el maldito powerpoint.

Los chatbots no van a revolucionar la forma de trabajar en tu Agencia ni el negocio inmobiliario, te lo aseguro. Pero conviene estar muy atento a su desarrollo porque no dejan de ser una primera manifestación práctica de la auténtica revolución que se avecina, y es la de la inteligencia artificial aplicada al conocimiento experto. Ahí sí que nos podemos echar a temblar todos los profesionales que basamos nuestra propuesta de valor en el know how y en el asesoramiento. Pero esa es otra historia y otro post que, de momento, está por escribir.